Kommentar: König Kunde, arbeiten Sie!

Grafik: (c) Lukas Unger

Unternehmen verwandeln Kunden in gratis Arbeitskräfte. Mittlerweile übernehmen wir immer mehr Aufgaben am Dienstleistungssektor- und sind auch noch glücklich darüber.

Blase_rotDieser Artikel ist Teil unseres Arbeits-Schwerpunktes Work in Progress. Weitere Texte dazu findest du hier.

17:30 Uhr, Schauplatz Supermarkt in der Wartehalle des Franz Josefs-Bahnhof. Die Schlange vor den beiden Kassen ist lang, die Einkäufer sind genervt und blicken ungeduldig auf die Uhr. Wo bis vor kurzem noch eine Express-Kasse für kleine Einkäufe der Bahnreisenden war, stehen jetzt vier „Self-Check-outs“. Die Kunden sind überfordert, immer wieder muss eine Mitarbeiterin aushelfen. Sie überwacht paradoxerweise diese Stationen, die eigentlich die Einkäufer zur Selbstständigkeit erziehen sollen.

Was seit einer gefühlten Ewigkeit das Motto von Baumärkten ist, findet auch immer stärkeren Einzug in anderen Bereichen. „Mach es zu deinem Projekt“, ich brauche doch niemanden, „Do It Yourself“ ist angesagt. Schon lange ist der Kunde nicht mehr König, sondern auch eine Arbeitskraft, die für die Unternehmen arbeitet. Freiwillig, in Mengen und mit viel Freude dabei.

Ein Vorreiter dieser Unternehmenskultur kommt dabei aus den USA. Die Fast Food Kette McDonald’s etwa hat das System des arbeitenden Kunden perfekt verinnerlicht: Mittlerweile kann man seine Bestellung selbst auf Bildschirmen eintippen, den so zusammengestellten Burger selbst abholen und das Tablett selbst wieder wegräumen. Auch im Wiener Prater sprang in diesem Jahr ein Unternehmen auf den vollautomatisierten Zug auf: Im Rollercoaster Restaurant werden die Speisen ebenfalls auf eigenen Tablets ausgewählt. Über Achterbahnschienen rollen diese dann in Transportvorrichtungen zu den Tischen. Die leeren Teller schiebt man einfach vom Tisch in einen fest installierten Mülleimer. Es ist laut, bunt und Roboterarme tanzen zur aktuellen Musik der Charts – ein Kindergeburtstag für den modernen Menschen in der digitalen Ära.

Ein Kunde bitte zu Kassa drei
Das beliebte deutsche Unternehmen „Vapiano“ funktioniert nach ähnlichem Prinzip. Einzeln abgepackte Zutatenportionen steigern die Effizienz. Um die Erträge weiter nach oben zu hieven, lagert man einfach die Arbeitskraft aus, und zwar auf die Kunden: Er stellt sich brav für seine Spaghetti an und balanciert mit vollem Tablett zurück zum Tisch, ganz wie auf der Skihütte.

Was in den Wintergebieten aber seit jeher noch rustikal als „Selbstbedienung“ auf den Kreidetafeln in den Eingangsbereichen ausgeschildert ist, braucht natürlichem im urbanen Raum einen klingenden Namen: „Fast Casual“ ist der Fachbegriff für Restauranttypen, die Frische und Geschwindigkeit kombinieren wollen. Die Speisen werden meist vor den Augen der Kunden zubereitet, die Bezahlung erfolgt direkt am Schalter. Um die Tatsache zu verschleiern, dass die Kunden in Arbeitsprozesse eingegliedert sind, gibt es Incentives: Mit Karten können Punkte gesammelt werden, alles gehe leichter und schneller.

Dieser Trend ist natürlich nicht neu: An den Tankstellen tankt man selber und am Flughafen checkt man selbstständig ein. Auch hier wirbt man mit der vereinfachten Bedienung, alles gehe schneller. Warten muss man aber immer: Einerseits weil die Familie vor einem am Flughafen Schwechat an der Bedienung des Touchpads scheitert. Andererseits, weil an der AVIA-Kasse der Skoda-Fahrer nicht weiß, ob er seine Bonuspunkte jetzt oder erst bei der Autowäsche nächste Woche einlösen soll.

Mach es dir selbst
Vielleicht ist das alles aber einfach nur der nächste logische Schritt, nach den Baumärkten mit ihren Heimwerker-Vermarktung den Kunden nun auch in verstärktem Ausmaß im Dienstleistungssektor arbeiten zu lassen. Es muss aber auch klar sein, dass die Automatisierung und Digitalisierung Arbeitsplätze kostet. Die deutsche Band „Tocotronic“ sang vor sechs Jahren mit einem Augenzwinkern: „Was du auch machst, sei bitte schlau, meide die Marke Eigenbau. Heim- und Netzwerkerei stehlen dir deine schöne Zeit. Wer zu viel selber macht wird schließlich dumm. Ausgenommen Selbstbefriedigung.“ Der Albumtitel passt übrigens perfekt auf die „Do-It-Yourself“-Welle der Unternehmen: Schall und Wahn.

Titelbild: (c) Lukas Unger

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Markus Füxl studiert Publizistik- und Kommunikationswissenschaft in Wien und ist als Redakteur für mokant.at tätig. Kontakt: markus.fuexl[at]mokant.at

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